ЗЗП с ключови промени за онлайн търговците

Законови гаранции за прозрачност и яснота на онлайн промоциите и потребителските отзиви

На 28.05.2022г. влязоха в сила изменения в Закона за защита на потребителите, касаещи цифровите услуги и съдържание, наред с обикновените стоки и услуги, както и информацията, която се предоставя на потребителите преди да сключват  договор за такива продукти. Въведени са и нови състави на нелоялна търговска практика. Онлайн търговците ще трябва да се съобразяват с допълнителни правила при намаления в цените на продуктите си. Нов ключов момент в рамката на потребителската защита е регулирането на онлайн потребителските отзиви за търговци. Промените са продиктувани от Директива (ЕС) 2019/2161, позната още като “Омнибус”, чрез която се изменят няколко директиви, свързани със защита на потребителите. 

Ценовите намаления онлайн 

Правилата за съобщения за намаления в цените вече се прилагат за договорите от разстояние и договорите извън търговски обект. Ако онлайн търговците желаят да продават на промоционални цени, съобщението до потребителите трябва да съдържа следното: 

• • продуктите, за които е валидно намалението; 
  • условията, при които се извършва намалението на цените;  
  • срока, през който продуктите се продават с намалени цени; 

Законът предоставя три начина за предоставяне на ценовата информация: 

• • Зачертаване на предишната цена и поставяне до нея на новата;
  • Ясно обозначаване на двете цени с думите “нова” и “предишна” съответно; 
  • Посочване на процент на намалението, зачертаване на предишната цена и поставяне до нея на новата;

Срокът на промоцията може да трае най-малко 24 часа, а най-много 30 дни. При определени условия(пълна/частична разпродажба, строителни/преустройствени работи в търговския обект, прехвърляне/ликвидация на предприятия) съобщенията за намаления може да се прилагат до 6 месеца. След края на промоцията същите продукти не могат да бъдат продавани с намаление минимум 30 дни. 

Законът въвежда определение за “предишна цена” –  най-ниската цена на стоката или услугата, която търговецът е прилагал през период, не по-кратък от 30 дни преди датата на намалението на цената в същия търговски обект, интернет страница или приложение. Това не се прилага за храни и други бързо развалящи се стоки. При прогресивно намаление – когато цената бива постепенно смъквана през периода на промоцията, предишната цена е тези преди първото намаление. 

Потребителските отзиви – новата визитна картичка на онлайн търговците 

Отзивите за стоки, услуги, цифрово съдържание и други продукти оказват значително влияние върху потребителското поведение¹. Използването на инструменти за ревюта става все по-масово в онлайн пространството, най-вече в електронната търговия, търсачките и социалните мрежи. Започват да се отделят и специализираните сайтове за отзиви за определени продукти или търговци. Възможността потребителите да оставят свои впечатления, оплаквания и оценки на продукти е безспорна предпоставка за изграждане на силно онлайн търговско присъствие. Поради тази причина беше крайно време този вид търговска практика да влезе в обхвата на закона. Регулацията цели да въведе изисквания за добросъвестно оставяне на отзиви, които да са ясни, а процедурата по тяхната обработка – прозрачна.

Дефиниция за отзив 

Законът не дава определение за “отзив”, но според насоките на Европейската комисия(ЕК) следва да се тълкува в широк смисъл – всякакви практики, свързани с оценки на продуктите². В това число влизат писмени потребителски впечатления, споделяне на опит и оплаквания, оценяване с проценти, символи, точкови системи(десетобална, шестобална) и др. 

Нашият законодател е предвидил, че отзивите, които подлежат на регулация, трябва да се отнасят за: 

• • стоки и услуги,  
  • цифрово съдържание и цифрови услуги;  
  • недвижимо имущество;  
  • права и задължения. 

ЗЗП не се води от прекалено разширителното тълкуване на ЕК, според което под отзиви следва да се считат оценките на търговеца по повод неговите качество, надеждност или бързина на предоставяне на продукт. Считаме, че това е пропуск при транспонирането на Директивата “Омнибус”, така и на Директива 2005/29/ЕО на Европейския парламент и на Съвета относно нелоялни търговски практики от страна на търговци към потребители на вътрешния пазар(ДНТП). Според ЕК разпоредбите на последните следва да намерят приложение и спрямо “онези отзиви, които, макар и да не се отнасят strictu sensu за продукти или техни характеристики, имат за основен предмет качествата и работата на търговците при предлагането или продажбата на тези продукти”³. 

Отзиви извън контекста на отношенията между търговци и потребители попадат извън обхвата на ЗЗП и ДНТП. Такива са например оценки за социална отговорност, условия на труд, данъчно облагане, лидерство на пазара, етични аспекти и др. 

Задължения за предоставяне на гаранции 

Търговецът има избор дали да предостави гаранции, че отзивите за продуктите му са оставени от истински потребители, използвали негов продукт. Ако гарантира това, то тогава за него възниква задължението по чл. 683, ал. 7 ЗЗП да предостави информация: 

• • дали гарантира, че отзивите са оставени от реални потребители, закупили неговия продукт; 
  • за начина на извършване на проверка за автентичността на потребителските отзиви; 
  • за начина на обработване на потребителските отзиви; 
  • дали са публикувани всички отзиви; 
  • дали са положителни или отрицателни; 
  • дали са били обект на спонсорство или са повлияни от договорно отношение с търговец; 

Информация относно обработването на отзиви 

Задължението за предоставяне на тази информация се прилага при използването както собствен  интерфейс/софтуер за продуктови отзиви, така и на инструменти, предоставени от трето лице – Google My business, Facebook reviews, TripAdvisor reviews, Yelp reviews и други. 

Информацията трябва да обхваща, както специфичните, така и общите мерки за обработка на отзиви. Това включва информация: 

• • дали се публикуват всички отзиви; 
  • за източника на отзива; 
  • за това как се изчисляват средните оценки; 
  • дали тези оценки са повлияни от спонсорирани отзиви; 
  • дали тези оценки са повлияни от договорните отношения с хоствани на платформите търговци; 

Законът не дава конкретни указания за спазване на това задължение. На първо място, информация трябва да бъде ясна и разбираема, да бъде достъпна от същия интерфейс, където са публикувани отзивите, препоръчително чрез хипервръзки. Съветваме търговците да използват услуги на сертифицирани доставчици със стандарт на ISO 20488:2018 („Онлайн потребителски отзиви: Принципи и изисквания за тяхното събиране, модериране и публикуване“). 

Гаранция за автентичност 

Мерките за проверка на произхода на отзивите не следва да затрудняват и демотивират потребители при публикуването им. Препоръчваме на всеки търговец да използва средства и инструменти, чрез които да даде възможност на потребителите си да потвърдят или декларират, че са използвали съответния продукт. ЕК дава пример със следните методи и средства: 

• • Потребителят предоставя на номер на закупен продукт, например на резервация; 
  • Изискване за регистрация на потребител; 
  • Използване на технически средства, които проверяват IP или имейл адрес на потребител, оставил отзив; 
  • Определяне на ясни правила за подаващите отзиви, забраняващи фалшивите и неоповестените спонсорирани отзиви; 
  • Внедряване на инструменти за автоматично откриване на дейности с цел измама; 
  • Наличие на подходящи мерки и ресурси за реагиране на жалби относно подозрителни отзиви.  

Нелоялни търговски практики 

Необезпечаването на гореописаните гаранции със съответните средства се квалифицира като нелоялна търговска практика съгласно чл. 68Ж, т. 26 ЗЗП. 

Като нов вид нелоялна търговска практика се посочват и: 

• • предоставянето на фалшиви отзиви или възлагането на друго лице да оставя фалшиви отзиви; 
  • манипулирането на потребителски отзиви; 

Първият състав визира в себе си действията по предоставяне на невярна информация за опит, характеристика, впечатление или оценка спрямо продукт от самия търговец. Нарушение на закона настъпва и при упълномощават друго лице да представи неверен отзив. В това число влизат: 

• • Заплащането на физически или юридически лица(“фабрики за харесвания”) да оставят неверни препоръки и оценки 
  • Ангажиране на действителни потребители, които купуват продукта и получават определена облага в замяна на положителен отзив. 

Вторият състав се характеризира с действия на търговци, които предоставят потребителски отзиви в невярна светлина. Такива са практиките по: 

• • Визуализиране и представяне само на положителни отзиви(например инструментът за отзиви е така създаден, че да не дава възможност да се остави отрицателна оценка или да скрива негативните отзиви автоматично); 
  • Предварително попълнени шаблони с положителни отзиви; 
  • Упражняването на натиск върху потребител да изтрие отрицателен отзив;  
  • Автоматичното или ръчно изтриване на отзив от самия търговец; 

Глобите за физически са лица са между 1000 и 30 000 лв., а имуществените санкции за едноличните търговци и юридическите лица от 2000 до 50 000 лв. 

Заключение 

Регулирането на потребителските отзиви и развиването на уредбата относно ценовите намаления са адекватни нови моменти в потребителското право, чиято цел е да отговорят на актуални и разрастващи се проблеми в електронната търговия. Това са осигуряването на прозрачност и яснота при покупка на продукти с намалена цена, нелоялните и заблуждаващи практики по увеличаване на броя на положителните отзиви или намаляване или омаловажаване на броя на отрицателните. Нашите основна препоръка е всеки търговец да прецени добре дали ще може да спази законовите условия за прозрачност, яснота и автентичност на потребителските отзиви, преди да предоставя възможност за оставянето им. Те трябва да са напълно сигурно в адекватността на инструментите за отзиви, както и на техните доставчици. Отзивите може да се превръщат в новата визитна картичка за онлайн бизнеса, но лоялността и откритостта пред потребителя продължава да бъде силно ценен актив за всеки бизнес. Спазването на разгледаните изисквания в ЗЗП гарантира увеличаването на стойността на този актив. 

Препоръчваме да се посъветвате със специалист, преди да предприемете това действие.